25-F, UNA FECHA QUE HARÁ HISTORIA EN PROTOCOLO.

Pues sí, más de 500 personas de toda España y más de 10.000 comentarios en las redes sociales en tan sólo 15 días son una premonición que nos da todas las garantías de éxito, y se nos ponen los pelos de punta.

Muchas veces he manifestado mi hartura sobre el modo en que se concibe, trata y enseña el protocolo en los medios de comunicación y por empatía desidiosa, en la sociedad en general. Y también muchos años ya, como explico mi perfil, que intento desmontar las ideas preconcebidas, tendenciosas y superficiales que existen hacia el protocolo y la organización de eventos.

Creo que mi propia manera de ser y de concebir mi trabajo lo demuestra, o eso intento.

La evolución de la formación en protocolo ha seguido diversos avatares más o menos acertados; los que hemos tenido que conformarnos con lo que había y hemos intentado ser buenos en lo nuestro, nos hemos encontrado con un perjudicial intrusismo; con cursitos paralelos en otras carreras que parecían capacitar para dedicarse a la profesión; y lo peor de todo personas sin ninguna preparación en protocolo que incluso se han atrevido a ponerse al frente de empresas e instituciones oficiales, teniendo que recurrir, me consta, muchas veces a profesionales del protocolo para salvarse del ridículo o del caos. Y lamentablemente, otros que ni siquiera son conscientes de que están haciendo el ridículo.

Pero esto se acabó. QOE nace de la mano de alguien intachable, Carlos Fuente, con una trayectoria incuestionable, y que añade a sus méritos algo que otros muchos maestros de la profesión no se han atrevido, o sabido, o no han tenido la suficiente generosidad como para liderar, avalar y fomentar un movimiento eficaz que aglutine a los profesionales, y luego, su defensa.

El próximo 25 de febrero tendrá lugar en Madrid el arranque de este movimiento, el Movimiento QOE (Queremos Organizar Eventos), que nos llevará a través de un ilusionante camino hacia la defensa y reconocimiento de la valía de la profesión, y sobre todo, de la necesidad de ella en esta sociedad que comienza a convertirse en caótica social y económicamente.

Ese primer encuentro nacional de QOE tendrá como objetivos, previamente estudiados y consensuados por Comunidades Autónomas y/o ciudades, definir y establecer:

1. Qué se entiende hoy por profesional en Protocolo y Organización de Eventos y quiénes han de acceder a los puestos de trabajo en tal consideración.

2. Cuáles son las categorías profesionales de este sector, y cuáles son los estudios que se requieren para ello.

3. Cómo fomentar el corporativismo y el reciclaje permanente.

4. De qué manera podemos entre todos sensibilizar a la sociedad de la importancia de nuestra profesión y de anular el sentimiento de que somos meros educadores sociales o maestros del saber estar.

5. Cómo derrotar o frenar el intrusismo profesional.

6. Sensibilizar a los medios de comunicación sobre la existencia de una profesión seria que no puede seguir tolerando que llamen profesionales a quienes salen como expertos sin serlo.

7. Cómo conseguir revitalizar una profesión que ha sufrido el “malcrédito” propiciado por la crisis y las noticias de prensa que asocian el Protocolo al gasto y a los fastos.

8. Medidas urgentes a tomar para dotar de una estructura al QOE para que se sostenga como un movimiento bien organizado y que responda a la estructura horizontal y genere ese aire fresco que necesita la profesión.

9. Acciones concretas a emprender a corto y medio plazo.

10. Estructura orgánica y territorial del QOE para poder desarrollar acciones que permitan cumplir con los objetivos de este movimiento.

Este Decálogo propuesto por Carlos Fuente va a suponer un cimiento indestructible para la dignidad de los profesionales en Protocolo.

 

De modo que... atenta sociedad, algo histórico se está cociendo....

 
 

EL REGISTRO ARTESANAL DE LAS LLAMADAS. ANÉCDOTA MUNICIPAL.

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No hace mucho me decía una colega que, después de tantos años en la administración, seguro que tendría anécdotas referidas a mi profesión. Pues sí, algunas hay. Lo que pasa es que casi ninguna se debe contar, porque forman parte de la confidencialidad del puesto. Pero otras, muy poquitas, merece la pena contarlas.

Ésta en concreto, me sirvió para darme de bruces con la simplicidad (en el sentido de sencillo) de ocuparse de una tarea sin las implicaciones enrevesadas que pretenden hacernos la vida más organizada y eficaz. Y ha venido a mi memoria porque he tenido que pedir que me recojan una llamada importante que yo no iba a poder atender, y porque además, coinciden en el tiempo. Es decir, julio, y las vacaciones veraniegas.

Dentro del protocolo municipal podemos incardinar algo que, aunque en la actualidad está reconocido y potenciado a través de los convenientes cursos para el personal al servicio de las administraciones públicas, hace 20 años no era más que una idea que comenzaba a surgir: la formación de los bedeles en lo que se refiere a la atención al público, tanto personal como telefónica.

En aquellos años, la media de edad de estos trabajadores se situaba alrededor de los 50-60 años. Era antes de la explosión demográfica del funcionariado, de la descentralización de los servicios y por ende, de personal joven recién incorporado que trajera consigo un nuevo estilo de funcionario más acorde con los tiempos modernos, y con el cambio de mentalidad hacia el ciudadano, y casi más importante aún, con un ímpetu más participativo y voluntarioso.

Vengo a decir que no existía preparación para el desempeño de determinadas tareas, y que a eso se añadía, además, un número de años de servicio con vicios adquiridos muy difíciles de desarraigar, y pocas ganas también de hacerlo.

Así pues nos encontramos en el mes de julio, con la plantilla bajo mínimos y con la ausencia de la otra persona con la que compartía tareas en la secretaría particular del Concejal, a quien debía acompañar a un acto.

El Concejal esperaba una importante llamada desde Madrid, y cuando voy a marcharme, con la intención de advertir al bedel sobre esta llamada y qué debía hacer si se recibía, me encuentro justo con la persona a la que sabía que no podía dar explicaciones medianamente complejas, o que supusieran una cadena de tareas de más de dos eslabones. De modo que me limité a pedirle que tomara nota de las llamadas que se produjeran, y que se las recogería al volver.

Una hora y media más tarde, vuelvo a la Concejalía y le pido el listado de llamadas.

- No las he podido anotar, es que me he quedado sin papel aquí y como estoy solo, no me podía mover.

Tuve un sentimiento de impotencia tremendo, y la certeza de que no se podía hacer nada. Mi cara de perplejidad debió de ser tan evidente, que el pobre bedel puso cara de compadecerme infinitamente, y nerviosamente añade:

- Pero no te preocupes, que me acuerdo de todas.

- ¡Ah, qué bien!, exclamé, pensando esperanzadamente que aunque de los teléfonos no se acordara, yo los podría averiguar si me decía quién había llamado. Él, contagiándose de mi sonrisa y con gran aplomo y satisfacción me dice:

- Dime nombres…

BAJOPLATO Y CAFÉ.

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He estado en un banquete de boda hace poco, y no nos quitaron los bajoplatos, sirviendo el café sobre ellos. ¿Eso es correcto?

No, no lo es. Lo que sí es extraño es que, montando una mesa de boda, en la que se incluye bajoplato (que ya supone una cierta categoría), los profesionales que trabajan para montar y servir el banquete tengan una formación tan escasa.

Pero en fin, no tengo más datos que los que usted me da, así que no podemos entrar a valorar en profundidad si hubo alguna razón por la que eso se hizo así. El resto de lo que veo en la fotografía es correcto. Se dejaron las copas de agua y se sirvió el cava. Están sirviendo los licores y hay bombones o dulces sobre la mesa. Lo chocante es la mano enguantada del camarero y la taza sobre el bajoplato... no se corresponden entre sí.

Lo que sí puedo decirle es que el bajoplato está pensado para marcar la posición de la persona y evitar el mantel vacío entre plato y plato. La norma es retirarlo tras el postre, y servir el café y las copas sin su presencia.

No obstante, si el bajoplato era tan bonito que el jefe de sala ordenó dejarlo... pues él sabrá.

Por mi parte, le aconsejo que ante estas dudas, no tenga reparo en plantearlas al responsable. Es decir, acérquese usted al maître o jefe de sala y pregúntele la razón de por qué se actúa así, y explíquele que usted tenía entendido que había que retirarlo.

Un amigo mío acostumbra a decir que el que pregunta, es tonto una vez, pero el que no pregunta nunca, es tonto siempre. Una buena pregunta realizada con corrección normalmente tiene una buena respuesta.

A mí también me gustaría saber porqué no los quitaron...

EL CATERING DE EMPRESA.

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Trabajo en una empresa comercial en la que frecuentemente ofrecemos catering a visitas de delegaciones, tanto españolas como extranjeras. Tenemos sucursales por varias ciudades de España, y viajo continuamente acompañando a estas visitas. Los catering que se ofrecen son contratados por cada sucursal, y he visto mucha variedad y diferencias, tanto en positivo como en negativo, en ellos. Me gustaría, para uniformidad de la empresa, dar unas instrucciones o normas sobre cómo deben ser esos catering. No tengo problemas con la tipología de los alimentos, ni con el tema de bebidas y presupuesto, pero me surgen muchas dudas sobre qué características deben exigirse a las empresas en cuanto a los camareros (algunos servicios fueron un horror) y sobre los lugares y espacios físicos donde se dan estos catering. Muchas gracias por su ayuda.

Hola. Me parece una idea excelente el establecer unas normas que unifiquen el comportamiento de su empresa en este tipo de eventos, que debería extenderse a todas las actuaciones que realice, tanto comerciales como de gestión.

Le aconsejaría en primer lugar, que consensue estas normas con el departamento que en su empresa se responsabilice de las actuaciones externas, con el fin de que guarden sintonía con la imagen corporativa general, tanto en el modo como en la forma, respetando y potenciando al máximo la identidad empresarial.

En realidad, este tipo de actuaciones deben recogerse en el Manual de Estilo de la corporación, cuya creación le animo a promover si no lo tienen ya.

Debe contemplar en esas normas la obligatoriedad de dar relevancia a la imagen corporativa de su empresa, según corresponda a la ocasión, mediante los símbolos de la misma. Del mismo modo, si se dan regalos corporativos, en qué circunstancia, de qué manera, a quién y de qué categoría, y cómo se presentan y entregan.

Entrando en el tema que me consulta, le hago unas consideraciones generales que es conveniente conocer para a continuación, entender y elegir con mayor criterio las normas que quiera usted dictar.

LOS CAMAREROS.

Como punto de partida, por supuesto exigiremos higiene exquisita (uñas cortas y limpias, pelo limpio y/o corto y/o recogido, dientes impecables, afeitado perfecto o barba y/o bigote cortos y cuidados, etc.). Los camareros y camareras no deben llevar adornos en las manos, ni relojes ni pulseras que puedan interferir de algún modo en el desempeño de su trabajo o en la higiene del mismo.

El resto de adornos (pendientes, coleteros, piercings, tatuajes…) deben ser extremadamente discretos o no verse o no existir.

Todo esto parece una obviedad, pero la práctica demuestra que no siempre se cumple.

Dependiendo del catering, su importancia y experiencia como empresa, tendrán como trabajadores a personas más o menos formadas, por lo que nada debe dejarse a la suposición.

Por lo tanto, la buena presencia debe pasar por el propio cuerpo y extenderse al uniforme, atuendo imprescindible que debe reflejar la identidad corporativa de la empresa y que debe ser impecable desde la corbata, si la lleva, hasta los zapatos.

Y por supuesto, a la forma de tratar a los invitados. A un camarero se le puede perdonar un pequeño fallo en el servicio, pero nunca se tolerará ni olvidará un mal

talante, un desaire, una falta de respeto o una notoria antipatía.

Me dice que atiende usted a delegaciones tanto de España como extranjeras. Este es un punto a tener en cuenta pues es buen detalle si podemos negociar con el catering la presencia de camareros que hablen la lengua extranjera, o pertenezcan a esos países. En definitiva será una deferencia de su empresa respecto a sus invitados, que siempre le aportará un valor añadido.

En cuanto al número de camareros que deben estar prestando servicio, depende de varios factores, comenzando con la experiencia y profesionalidad de los que vayan a servir el catering, así como del tipo de protocolo que se aplique.

Como norma general, cuanto más protocolizada es la comida o cena, mayor debe ser el número de camareros. Si éstos son experimentados, una proporción de 1 camarero por cada 12/14 invitados es bastante adecuada.

Si el catering se sirve de pie, el número de camareros puede reducirse hasta 1 por cada 20/25 personas.

MEDIOS A EXIGIR.

No me dice que los catering se sirven en locales de su empresa, o en locales de la propia empresa de catering, por lo que me centro en el primer caso.

Una buena infraestructura (mantenimiento de bebidas frías y calientes, vajillas, cristalerías, litos, enfriadores, cubiertos, carros, bandejas, mantelerías, etc.) facilitará que los camareros puedan ejercer con mayor eficacia, y atender a los invitados con profesionalidad. Asegurará también su presencia y por lo tanto la sensación de sentirse bien atendido.

Un jefe de sala y un ayudante al menos, que no se ocupen de ninguna mesa, sino exclusivamente de supervisar el evento, coordinarlo y corregir deficiencias si éstas se producen, en un elemento que da seguridad en el desarrollo del mismo.

Este jefe de sala se ocupará además de distribuir el trabajo por grupos de camareros, asignando a éstos una tarea específica (emplatado, servicio de bebidas, etc.).

Debe concretar también el montaje de mesa y los mínimos que debe cumplir, incluidos los adornos y ornamentación.

EL MENÚ.

Debe hacerse una prueba anterior y comprobar que el conjunto de alimentos es el que se espera según la importancia del evento, tanto en cantidad como en calidad y por supuesto en coherencia con el entorno, el lugar, y la ocasión.

Tanto si es un cóctel como una cena sentados, o comida/almuerzo o tan sólo desayuno o café, el responsable de su empresa debe pedir una prueba de menú, elegir los alimentos y cerrar un precio en base a un baremo que tendrá en cuenta tanto el tipo, como el número de invitados aproximado. Eso, por otra parte, permitirá también establecer un presupuesto más ajustado y previsible.

Como norma general, se elegirán alimentos poco elaborados, del tiempo, de la comarca, y las bebidas, en concreto vinos y cavas, de la tierra. Es interesante personalizar las botellas con el logotipo de la empresa, y no es muy complejo conveniar con bodegas de la zona esta circunstancia.

ESPACIOS FÍSICOS.

Como le decía antes, si su empresa no dispone de locales adecuados propios en cada delegación, lo habitual es alquilar uno, normalmente propuesto por la empresa de catering.

Básicamente, debe tenerse en cuenta que no esté demasiado lejos del lugar de trabajo o alojamiento, que sea de fácil acceso, y que cumpla con los requisitos de dignidad que su empresa merece.

Deberá tener en cuenta la cuestión de ornamentación con la imagen empresarial, y la capacidad de personas que necesite. Como norma general, en un cóctel de pie se necesita 1 metro cuadrado por persona para que sea cómodo. Si es sentado, el espacio necesario para que no existan apreturas y que se utilicen los tipos de mesa y protocolo adecuados al evento. Sentada, cada persona necesita un mínimo 60-70 cms. para estar cómoda.

Preste atención a las condiciones de climatización y sonorización, pues su mal funcionamiento o ausencia pueden destruir todo el éxito conseguido con la previsión de otras cuestiones.

Creo que le he dado una visión general bastante completa para elaborar unas instrucciones detalladas. Le aconsejo que tenga en cuenta las particularidades de cada sucursal empresarial e intercambie con ellas una propuesta inicial de la que partir.

Cuando todos participan, la colaboración y ejecución siempre es mucho más fluida y positiva.

Saludos.

LA FALTA DE PROFESIONALIDAD EN LOS CAMAREROS.

Hola Charo. A ver, cuando estamos en un restaurante digamos "decente", y para cambiarte el plato te sacan los cubiertos del plato, cubiertos que están usados y por lo tanto sucios, y los dejan encima de la mesa, qué hacemos? nos aguantamos o nos quejamos? Gracias.

Hola. Eso suele pasar en muchos restaurantes y creo que lo de "decente" no puede aplicarse. Es una falta de profesionalidad tremenda, además de antihigiénico y descortés para con el cliente.

Así que siguiendo mi máxima de "bueno sí, tonto no", pues miraremos fijamente a los ojos al aprendiz de camarero, y le pediremos que se lleve esos cubiertos y nos traiga otros. No creo que pueda decirnos que no tiene más, de modo que, o lo hace, o lo hace.

Y si nos pone mala cara, o nos trata de forma descortés, pues depende de la intensidad con que eso nos afecte, pediremos la cuenta de lo comido y nos iremos tan ricamente, por fastidioso que resulte.

Pensemos que el llamar al jefe de ese inepto puede que no tenga mucho éxito, pues será costumbre habitual en el local y es sensato pensar que ordenado o consentido por el jefe, pero siempre conocido.

Así que, o nos vamos aunque sea a mitad de comida, o aguantar estoicamente el mal trato a que nos someten y no volver nunca más, ni nosotros, ni las personas a quienes les podamos contar semejante cutrez. Y de la propina, por supuesto, ni hablamos. Recordemos que existe un libro de reclamaciones donde quedan reflejadas todas y cada una de las quejas de los clientes, y aunque ésta no sea motivo de sanción, al menos les fastidiaremos teniendo que buscar el libro.

A veces sucede otra cosa particularmente antihigiénica, y es cuando nos traen los vasos o copas sujetos con sus dedos por el interior...

Lo que no hemos de hacer nunca es soportar esa clase de abusos mediocres, sea por reparo o por pereza.

Gracias por preguntar, saludos.

Consúlteme lo que desee.