DAME PAN Y DIME TONTO.

12.30 del mediodía, cafetería en paseo emblemático de Alicante. Hace calor. Tres personas, una de ellas, yo. Se acerca el camarero, un joven uniformado con ropa corporativa, logotipo en el pecho, delantal. Todo negro, que está de moda en la hostelería. Su cara no es, digamos, de agrado. Arrastra levemente los pies, su cara no es sonriente. En resumen, se intuye pocas ganas de hacer lo que está haciendo.

Pero ¡ay! se acerca pero no a nuestra mesa… pasa de largo en tres recorridos. Es decir, sencillamente nos ignora. Limpia otras mesas ya vacías pero no nos pregunta, aprovechando el viaje de vuelta en vacío, qué vamos a tomar.

Han pasado 10 minutos. Cuando estás esperando que te atiendan en una cafetería, 10 minutos es una eternidad.

La cuarta vez se acerca a una mesa junto a la nuestra, donde se ha sentado una joven con un bebé. La saluda, besa al niño… se conocen o son de la familia. Se vuelve y pensamos que, como está al lado, por fin nos toca… pero no. Se va. Y lo llamamos:

- Disculpa, ¿nos puedes tomar nota?.

Esto ya fastidia, porque vamos a ver. ¿No soy el cliente? ¿Tengo que pedir perdón por consumir y pagar?.

- Sí, claro. Qué quieren tomar.

No es una pregunta cortés. Es algo así como el equivalente a “¿Para qué creen que estoy aquí?”.

- Yo quiero una Fanta de limón, dice una de mis acompañantes.

- Media tostada con aceite y un cortado con hielo, le digo yo.

- No damos pan ya, contesta.

- ¿Cómo? (no entiendo)

- Que a estas horas ya no damos desayunos.

Ojiplática me quedo. No estoy pidiendo churros para que tenga que encender otra vez la freidora…

- Es que tienen oferta de desayuno hasta una hora de la mañana (me susurra mi otra acompañante).

- Ah, pues entonces (le digo al camarero sonriente y entusiasta) ¿qué se puede comer ahora?

- Sándwiches, bocadillos… (contesta).

- A mí me pones medio bocadillo con jamón y una Coca-Cola (dice mi susurrante amiga).

- Pues ponme medio sándwich mixto y un cortado con hielo (qué maldita sea lo que me apetece un sándwich, pero es que medio bocadillo me apetece menos… )

He estado a punto de preguntar si el cortado sirve como pulpo, o no es considerado desayuno y ya no me lo puedo tomar hasta a partir de las 15.00, o las horas que ellos consideren que yo tengo que haber comido, pero digo, para qué.

Nos trae la bebida.

- Era de limón (dice mi amiga fantera).

- Ah, vale (y coge la Fanta de naranja y la vuelve a poner en la bandeja. Se va.)

Vuelve (ya para qué voy a pensar en lo que ha tardado) y deposita en la mesa dos platos, uno con el bocadillo de jamón y patatas chips, y el otro con el medio sándwich y más patatas chips.

Sorprendentemente, resulta que el medio bocadillo (¡¡sí que hay pan!!) está tostadito, y el sándwich está a la plancha, también tostadito. No puedo resistirlo, estoy hasta el moño de normas absurdas con las que hay que tragar en función de no sé qué estrategia comercial que desde luego, no es precisamente al cliente a quien beneficia.

Es decir, que si lo pido con jamón o con algo en medio, sí que se puede tostar el pan, pero si lo pido solo, no. Hay que fastidiarse. Es como las bolsas de las grandes superficies, que si no las pagas, contaminan, pero si las pagas, no.

No puedo reprimir el impulso y le pregunto, haciéndole volverse al oírme, lo cual ya es en sí un evidente fastidio para él:

- Disculpa, es curiosidad, pero si no te lo pregunto no me quedo tranquila. ¿Si es con algo en medio sí que hay pan tostado pero si lo quiero sin nada no?

Y antes de que me suelte lo del precio, le añado

- Si yo quiero media tostada con aceite y ya habéis decidido que a estas horas es más caro, y yo lo pago ¿no me lo puedo comer? ¿Y si te pido medio bocadillo con aceite y sal, me lo pones?

Su expresión dice “me tocó la imbécil de hoy” y me contesta que “las normas no las pone él”.

Se da la vuelta y se va. O’Hara, en la Explanada de España, para más señas. Y lo digo porque no sé por qué razón, hay tanto reparo en poner nombre y lugar a determinadas cosas, como si los clientes no tuviéramos derecho a decir la verdad cuando no nos tratan bien.

Esto, tan absurdo como irritante, responde a algo muy simple que se convirtió en una constante en tiempos de bonanza económica, cuando ir a un sitio de moda suponía casi el tener que pedir permiso para entrar y por supuesto, aceptar con resignación y de buen grado cualquier norma de la casa, a pesar de que somos los clientes quienes pagamos por todo.

Hoy en día, esta filosofía está agonizando a pasos agigantados. Por una simple razón: cada vez, al cliente, nos cuesta más gastar un euro. Somos más exigentes y tenemos más información. El sitio de moda lo hace el cliente, porque va y les paga para que continúen estando de moda.

Y a estos establecimientos que se acogen a normas, ofertas, etc. que están pensadas para, en teoría, atraer clientes por precio, se les olvida algo fundamental: el servicio de calidad.

Los clientes pagamos más a gusto cuando salimos del establecimiento sintiéndonos los reyes del local; cuando nos han tratado con corrección y la calidad de los alimentos y del local se corresponde con la del servicio. E incluso perdonamos alguna deficiencia en alimento o local si el servicio ha sido el correcto.

Y por otro lado, no sirve de nada una imagen corporativa guay de un personal guapo y joven si no saben sonreír, tratar a las imbéciles como yo y tener capacidad resolutiva para tomar decisiones más allá de las cuadriculadas y generales impuestas por alguien que en la mayoría de los casos, no está al pie del cañón atendiendo a los clientes y por eso, concibe procedimientos estándar, como los que emplean las teleoperadoras…

Creo que es sustancial para los establecimientos recuperar la máxima de que “el cliente es lo primero”, personalizando su atención y sobre todo formando al personal que trabaja en ellos. Eso es lo que fideliza clientes.

Y esos establecimientos existen, doy fe. Por ejemplo, no hay más que andar unos metros más, sentarse en SOHO MAR del puerto y ver cómo un camarero sonriente, con apariencia de estar encantado de atenderte, llega cuando apenas te has sentado y te dice

- ¡Buenos días! ¿Qué les apetece tomar?

Y en menos que canta un gallo tienes tu consumición sobre la mesa, pidas lo que pidas a la hora que lo pidas. Eso es atención de calidad.

Y al César lo que es del César.

QUÉ HACER CON LA MINUTA Y EL BOLSO.

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Cuando voy a banquetes de algún tipo, sean bodas, comidas, lo que sea, siempre tengo dudas con lo mismo, y además suele ser motivo de comentarios en la mesa. Es qué hacer con el menú que te ponen encima del plato, que acaba molestando lo pongas donde lo pongas, y lo otro es qué hacer con el bolso, porque son bolsitos de fiesta que no los puedes colgar, y tenerlo en los muslos con la servilleta es incómodo, y entre el respaldo y el cuerpo también, porque no te deja sentarte con tranquilidad.

Una buena idea de Arte Catering, de Santiago de Compostela.
Bajoplato transparente, que permite al comensal ver el menú entre cada
servicio.

Pues es verdad, son dos cosas tontas que pueden incomodar sin necesidad. Cuando dices el menú, es la minuta, cartulina de diversos tipos y tamaños donde se relaciona el menú que se va a servir. Es verdad que tenerlo dando vueltas por la mesa, teniendo en cuenta que suelen haber tantos como personas (unos 10 más o menos) puede ser un incordio, tanto para nosotros como para los camareros que han de ir esquivándolos para colocar los platos.

Una buena solución es colocarlo debajo del bajoplato, de donde podemos rescatarlo momentáneamente si queremos consultarlo y donde no nos molestará.

Respecto al bolso, un buen lugar es debajo de la silla, en el suelo, apoyado por la parte interior de la pata de la silla, preferentemente de la izquierda, pues el camarero nos servirá por la derecha y así evitaremos algún accidente. Lo tendremos bajo control y no nos molestará. Podría dudarse sobre la conveniencia de dejarlo en el suelo y que tal vez no sea muy elegante, pero si el respaldo no nos permite ubicarlo allí, bajo la silla es la mejor opción. 

Lo que no debemos hacer nunca es ponerlo sobre la mesa. 

BAJOPLATO Y CAFÉ.

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He estado en un banquete de boda hace poco, y no nos quitaron los bajoplatos, sirviendo el café sobre ellos. ¿Eso es correcto?

No, no lo es. Lo que sí es extraño es que, montando una mesa de boda, en la que se incluye bajoplato (que ya supone una cierta categoría), los profesionales que trabajan para montar y servir el banquete tengan una formación tan escasa.

Pero en fin, no tengo más datos que los que usted me da, así que no podemos entrar a valorar en profundidad si hubo alguna razón por la que eso se hizo así. El resto de lo que veo en la fotografía es correcto. Se dejaron las copas de agua y se sirvió el cava. Están sirviendo los licores y hay bombones o dulces sobre la mesa. Lo chocante es la mano enguantada del camarero y la taza sobre el bajoplato... no se corresponden entre sí.

Lo que sí puedo decirle es que el bajoplato está pensado para marcar la posición de la persona y evitar el mantel vacío entre plato y plato. La norma es retirarlo tras el postre, y servir el café y las copas sin su presencia.

No obstante, si el bajoplato era tan bonito que el jefe de sala ordenó dejarlo... pues él sabrá.

Por mi parte, le aconsejo que ante estas dudas, no tenga reparo en plantearlas al responsable. Es decir, acérquese usted al maître o jefe de sala y pregúntele la razón de por qué se actúa así, y explíquele que usted tenía entendido que había que retirarlo.

Un amigo mío acostumbra a decir que el que pregunta, es tonto una vez, pero el que no pregunta nunca, es tonto siempre. Una buena pregunta realizada con corrección normalmente tiene una buena respuesta.

A mí también me gustaría saber porqué no los quitaron...

EL CATERING DE EMPRESA.

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Trabajo en una empresa comercial en la que frecuentemente ofrecemos catering a visitas de delegaciones, tanto españolas como extranjeras. Tenemos sucursales por varias ciudades de España, y viajo continuamente acompañando a estas visitas. Los catering que se ofrecen son contratados por cada sucursal, y he visto mucha variedad y diferencias, tanto en positivo como en negativo, en ellos. Me gustaría, para uniformidad de la empresa, dar unas instrucciones o normas sobre cómo deben ser esos catering. No tengo problemas con la tipología de los alimentos, ni con el tema de bebidas y presupuesto, pero me surgen muchas dudas sobre qué características deben exigirse a las empresas en cuanto a los camareros (algunos servicios fueron un horror) y sobre los lugares y espacios físicos donde se dan estos catering. Muchas gracias por su ayuda.

Hola. Me parece una idea excelente el establecer unas normas que unifiquen el comportamiento de su empresa en este tipo de eventos, que debería extenderse a todas las actuaciones que realice, tanto comerciales como de gestión.

Le aconsejaría en primer lugar, que consensue estas normas con el departamento que en su empresa se responsabilice de las actuaciones externas, con el fin de que guarden sintonía con la imagen corporativa general, tanto en el modo como en la forma, respetando y potenciando al máximo la identidad empresarial.

En realidad, este tipo de actuaciones deben recogerse en el Manual de Estilo de la corporación, cuya creación le animo a promover si no lo tienen ya.

Debe contemplar en esas normas la obligatoriedad de dar relevancia a la imagen corporativa de su empresa, según corresponda a la ocasión, mediante los símbolos de la misma. Del mismo modo, si se dan regalos corporativos, en qué circunstancia, de qué manera, a quién y de qué categoría, y cómo se presentan y entregan.

Entrando en el tema que me consulta, le hago unas consideraciones generales que es conveniente conocer para a continuación, entender y elegir con mayor criterio las normas que quiera usted dictar.

LOS CAMAREROS.

Como punto de partida, por supuesto exigiremos higiene exquisita (uñas cortas y limpias, pelo limpio y/o corto y/o recogido, dientes impecables, afeitado perfecto o barba y/o bigote cortos y cuidados, etc.). Los camareros y camareras no deben llevar adornos en las manos, ni relojes ni pulseras que puedan interferir de algún modo en el desempeño de su trabajo o en la higiene del mismo.

El resto de adornos (pendientes, coleteros, piercings, tatuajes…) deben ser extremadamente discretos o no verse o no existir.

Todo esto parece una obviedad, pero la práctica demuestra que no siempre se cumple.

Dependiendo del catering, su importancia y experiencia como empresa, tendrán como trabajadores a personas más o menos formadas, por lo que nada debe dejarse a la suposición.

Por lo tanto, la buena presencia debe pasar por el propio cuerpo y extenderse al uniforme, atuendo imprescindible que debe reflejar la identidad corporativa de la empresa y que debe ser impecable desde la corbata, si la lleva, hasta los zapatos.

Y por supuesto, a la forma de tratar a los invitados. A un camarero se le puede perdonar un pequeño fallo en el servicio, pero nunca se tolerará ni olvidará un mal

talante, un desaire, una falta de respeto o una notoria antipatía.

Me dice que atiende usted a delegaciones tanto de España como extranjeras. Este es un punto a tener en cuenta pues es buen detalle si podemos negociar con el catering la presencia de camareros que hablen la lengua extranjera, o pertenezcan a esos países. En definitiva será una deferencia de su empresa respecto a sus invitados, que siempre le aportará un valor añadido.

En cuanto al número de camareros que deben estar prestando servicio, depende de varios factores, comenzando con la experiencia y profesionalidad de los que vayan a servir el catering, así como del tipo de protocolo que se aplique.

Como norma general, cuanto más protocolizada es la comida o cena, mayor debe ser el número de camareros. Si éstos son experimentados, una proporción de 1 camarero por cada 12/14 invitados es bastante adecuada.

Si el catering se sirve de pie, el número de camareros puede reducirse hasta 1 por cada 20/25 personas.

MEDIOS A EXIGIR.

No me dice que los catering se sirven en locales de su empresa, o en locales de la propia empresa de catering, por lo que me centro en el primer caso.

Una buena infraestructura (mantenimiento de bebidas frías y calientes, vajillas, cristalerías, litos, enfriadores, cubiertos, carros, bandejas, mantelerías, etc.) facilitará que los camareros puedan ejercer con mayor eficacia, y atender a los invitados con profesionalidad. Asegurará también su presencia y por lo tanto la sensación de sentirse bien atendido.

Un jefe de sala y un ayudante al menos, que no se ocupen de ninguna mesa, sino exclusivamente de supervisar el evento, coordinarlo y corregir deficiencias si éstas se producen, en un elemento que da seguridad en el desarrollo del mismo.

Este jefe de sala se ocupará además de distribuir el trabajo por grupos de camareros, asignando a éstos una tarea específica (emplatado, servicio de bebidas, etc.).

Debe concretar también el montaje de mesa y los mínimos que debe cumplir, incluidos los adornos y ornamentación.

EL MENÚ.

Debe hacerse una prueba anterior y comprobar que el conjunto de alimentos es el que se espera según la importancia del evento, tanto en cantidad como en calidad y por supuesto en coherencia con el entorno, el lugar, y la ocasión.

Tanto si es un cóctel como una cena sentados, o comida/almuerzo o tan sólo desayuno o café, el responsable de su empresa debe pedir una prueba de menú, elegir los alimentos y cerrar un precio en base a un baremo que tendrá en cuenta tanto el tipo, como el número de invitados aproximado. Eso, por otra parte, permitirá también establecer un presupuesto más ajustado y previsible.

Como norma general, se elegirán alimentos poco elaborados, del tiempo, de la comarca, y las bebidas, en concreto vinos y cavas, de la tierra. Es interesante personalizar las botellas con el logotipo de la empresa, y no es muy complejo conveniar con bodegas de la zona esta circunstancia.

ESPACIOS FÍSICOS.

Como le decía antes, si su empresa no dispone de locales adecuados propios en cada delegación, lo habitual es alquilar uno, normalmente propuesto por la empresa de catering.

Básicamente, debe tenerse en cuenta que no esté demasiado lejos del lugar de trabajo o alojamiento, que sea de fácil acceso, y que cumpla con los requisitos de dignidad que su empresa merece.

Deberá tener en cuenta la cuestión de ornamentación con la imagen empresarial, y la capacidad de personas que necesite. Como norma general, en un cóctel de pie se necesita 1 metro cuadrado por persona para que sea cómodo. Si es sentado, el espacio necesario para que no existan apreturas y que se utilicen los tipos de mesa y protocolo adecuados al evento. Sentada, cada persona necesita un mínimo 60-70 cms. para estar cómoda.

Preste atención a las condiciones de climatización y sonorización, pues su mal funcionamiento o ausencia pueden destruir todo el éxito conseguido con la previsión de otras cuestiones.

Creo que le he dado una visión general bastante completa para elaborar unas instrucciones detalladas. Le aconsejo que tenga en cuenta las particularidades de cada sucursal empresarial e intercambie con ellas una propuesta inicial de la que partir.

Cuando todos participan, la colaboración y ejecución siempre es mucho más fluida y positiva.

Saludos.

CÓMO SERVIR A LOS INVITADOS.

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Hola, he visto los artículos referidos a elegir un menú y el orden en que deben servirse los alimentos, y me gustaría saber el orden de servicio a las personas que están sentadas a la mesa, y quién y cómo se ha de servir. Gracias.

El orden en que debe servirse la comida a las personas sentadas a la mesa, varía ligeramente en función de si la comida es en casa, servida por los anfitriones o el servicio si lo hay; si es en un restaurante servido por camareros o si se trata de un banquete oficial o de boda.

COMIDA EN CASA SERVIDA POR LOS ANFITRIONES:

Dependiendo de la formalidad de la ocasión, lo más normal es que los anfitriones (uno u otro) comiencen a servir empezando por la persona de más edad (o mujer) más relevante que estará seguramente a su derecha. Irá recogiendo los platos que le ofrecen los invitados y sirviéndoles hasta acabar con el hombre más joven. Los últimos en servirse son los anfitriones.

EN UN RESTAURANTE SERVIDO POR CAMAREROS:

Lo normal es que el camarero comience a servir primero a las señoras (la de más edad antes) y continúe hasta terminar con el hombre más joven.

EN UN BANQUETE:

En una boda, se sirve primero a los novios y a la mesa presidencial. El resto de mesas se sirven comenzando por la "señora 1", después el "caballero 1" siempre de derecha a izquierda.

Si el banquete es oficial, los invitados estarán sentados de acuerdo al RD 2099/93 sobre precedencias, y se les servirá en ese orden.

En resumen, las reglas generales del servicio son primero a la esposa del invitado del honor y después al resto de señoras por la derecha, terminando con la anfitriona. En cuanto a los hombres, primero al invitado de honor y a continuación al resto por la derecha, terminando con el anfitrión.

Las señoras antes que caballeros y el invitado antes que el anfitrión, salvo altas personalidades o bodas como ya he dicho.

LA FALTA DE PROFESIONALIDAD EN LOS CAMAREROS.

Hola Charo. A ver, cuando estamos en un restaurante digamos "decente", y para cambiarte el plato te sacan los cubiertos del plato, cubiertos que están usados y por lo tanto sucios, y los dejan encima de la mesa, qué hacemos? nos aguantamos o nos quejamos? Gracias.

Hola. Eso suele pasar en muchos restaurantes y creo que lo de "decente" no puede aplicarse. Es una falta de profesionalidad tremenda, además de antihigiénico y descortés para con el cliente.

Así que siguiendo mi máxima de "bueno sí, tonto no", pues miraremos fijamente a los ojos al aprendiz de camarero, y le pediremos que se lleve esos cubiertos y nos traiga otros. No creo que pueda decirnos que no tiene más, de modo que, o lo hace, o lo hace.

Y si nos pone mala cara, o nos trata de forma descortés, pues depende de la intensidad con que eso nos afecte, pediremos la cuenta de lo comido y nos iremos tan ricamente, por fastidioso que resulte.

Pensemos que el llamar al jefe de ese inepto puede que no tenga mucho éxito, pues será costumbre habitual en el local y es sensato pensar que ordenado o consentido por el jefe, pero siempre conocido.

Así que, o nos vamos aunque sea a mitad de comida, o aguantar estoicamente el mal trato a que nos someten y no volver nunca más, ni nosotros, ni las personas a quienes les podamos contar semejante cutrez. Y de la propina, por supuesto, ni hablamos. Recordemos que existe un libro de reclamaciones donde quedan reflejadas todas y cada una de las quejas de los clientes, y aunque ésta no sea motivo de sanción, al menos les fastidiaremos teniendo que buscar el libro.

A veces sucede otra cosa particularmente antihigiénica, y es cuando nos traen los vasos o copas sujetos con sus dedos por el interior...

Lo que no hemos de hacer nunca es soportar esa clase de abusos mediocres, sea por reparo o por pereza.

Gracias por preguntar, saludos.

Consúlteme lo que desee.